北京市地方税务局纳税服务中心-网上调查

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“12366”热线网上调查问卷

尊敬的纳税人：
　　您好！
　　为了更好地了解您对北京地税“12366”纳税服务热线的满意度，充分听取您的意见和建议，以便我们不断改进和优化热线服务水平，为您提供更优质、便捷和周到的服务，特进行此次调查。敬请您对我们的工作进行评价，谢谢！

纳税人基本信息*(必填)

被访者身份

财务主管或高级管理人员会计或办税人员
社会中介代理人员其他

调查内容

1、您是否拨打过12366-2地税服务热线？

拨打过没有拨打过

2、2010年1月至7月，您拨打12366-2地税服务热线大约多少次？ *(必填)

1-2次 3-5次 5-10次 10次以上

3、2010年1月至7月，您拨打12366-2地税服务热线接受人工服务大约多少次？ *(必填)

1-2次 3-5次 5-10次 10次以上

4、您一般在什么时段拨打12366-2地税服务热线？*(必填) （多选）

9:30-11:00 11:00-12:30 12:30-14:00 14:00-15:30 15:30-17:30

5、您拨打12366-2地税服务热线是为了获取哪方面的服务？ *(必填)（多选）

了解税收相关政策解决申报、填表等具体操作问题投诉、举报电话报税
提出意见、建议查询办税地点、电话、上班时间发票真伪查询留言、传真

6、您对上述服务的意见、建议

7、您对12366-2地税服务热线的畅通性如何评价？ *(必填)

多数情况下是畅通的，很少遇到需要等待的情况经常等待，但等待时间不超过3分钟
需要长时间的等待才能接通难以接通，但能接到工作人员的回访电话

8、您对12366-2地税服务热线工作人员的服务态度如何评价？ *(必填)

态度热情，用语规范，服务耐心能够使用文明用语，但语气较为生硬
用语不够规范，且态度敷衍，语气不耐烦不使用文明用语

9、您对12366-2地税服务热线工作人员的业务水平如何评价？ *(必填)

解答清晰准确，能够解决问题解答不够准确沟通困难、咨询水平较低

10、您对12366-2地税服务热线工作人员的解答效率如何评价？ *(必填)

能快速回答需要略做等待工作人员查询资料时间过长

11、您希望12366-2地税服务热线的自动语音服务包含并增加哪些内容？*(必填)（多选）

政策查询办税流程查询办税地点、电话、上班时间查询重要提示
征期查询其他（请填写具体内容）

12、您对拨打12366-2地税服务热线的总体评价是？*(必填)

很满意，确实从中感到便利比较满意
一般，效果不明显较差（您感到不满意的原因是）

13、您认为12366-2地税服务热线最需要改进的地方是？*(必填) （多选）

提高接通率，缩短接通等待时间改进工作人员的服务态度
提高工作人员的业务水平其他

14、您是否愿意作为纳税人代表参加我们举办的“12366”热线纳税人座谈会？*(必填)

愿意不愿意