5月份，我局先进性教育活动已经进入第三阶段，即“整改提高”阶段，“12366”热线全体工作人员按照纳税服务中心党支部制定的整改方案，以更加饱满的热情、积极的态度投入到工作中，认真落实整改方案，加大电话回拨力度，将先进性教育活动落到实处。在局领导的高度重视和各处室的积极配合下，5月份热线运转正常。
一、“12366”北京地税热线5月份热线运转情况
5月1日至31日，“12366”热线共处理话务32837件。其中，热线中心座席工作人员接听处理13356件（含主动向纳税人回拨电话3916次），远程座席工作人员自行接听处理话务5990件，中心转远程座席处理6件。按业务类型划分：纳税咨询15643件，举报投诉406件，所有话务均已按照规定时限、程序处理答复或转交相关部门办理。热线系统自动处理13491件，包括：语音留言285个，接收传真125件，纳税人收听语音咨询2833次，发送传真331件。系统本月共受理发票查询9590次，个人所得税明细申报查询327次。
5月份热线运行情况统计数据见下表：
北京地方税务局呼叫中心运行情况统计表
统计日期：2005年5月1日至2005年5月31日
| 统计总项 |
分项 |
合计数 |
| 呼叫中心电话总数 |
|
51172 |
| 上班时间电话数 |
|
40651 |
| 客服中心 |
|
|
| |
纳税服务投诉 |
27 |
| |
纳税咨询 |
9747 |
| |
涉税举报 |
375 |
| |
违纪投诉 |
3 |
| |
无效通讯 |
3204 |
| |
合计 |
13356 |
| 远程座席 |
|
|
| |
纳税服务投诉 |
0 |
| |
纳税咨询 |
5896 |
| |
涉税举报 |
1 |
| |
违纪投诉 |
0 |
| |
无效通讯 |
93 |
| |
合计 |
5990 |
| 自动(IVR) |
|
|
| |
发票查询 |
9590 |
| |
发送传真 |
331 |
| |
个税查询 |
327 |
| |
呼损话务 |
18335 |
| |
接收传真 |
125 |
| |
语音留言 |
285 |
| |
语音咨询 |
2833 |
| |
合计 |
31826 |
| 工作量总计 |
|
51172 |
按照纳税服务承诺的要求，咨询服务实行首问责任制，咨询人员对无法当场解答的问题，通过咨询单即时转交相关业务处室、区县分局，举报、投诉案件转检查处、监察处等相关部门处理，并在规定时限内回复纳税人，保证了答复问题的准确性与权威性。5月份，共移交记录单333个。移交情况见下表：
北京市地税局呼叫中心工作单移交情况统计表
统计日期：2005年5月1日至2005年5月31日
| 处室/分局名称 |
移 交 处 理 环 节 |
| 处理中 |
已处理 |
已回复 |
合计 |
| 顺义区地税局 |
0 |
0 |
2 |
2 |
| 门头沟区地税局 |
0 |
0 |
1 |
1 |
| 石景山区地税局 |
0 |
0 |
1 |
1 |
| 海淀区地税局 |
3 |
14 |
18 |
35 |
| 朝阳区地税局 |
5 |
0 |
7 |
12 |
| 崇文区地税局 |
1 |
0 |
0 |
1 |
| 西城区地税局 |
1 |
0 |
0 |
1 |
| 东城区地税局 |
0 |
0 |
2 |
2 |
| 票证管理中心 |
0 |
0 |
1 |
1 |
| 税务检查处 |
323 |
0 |
0 |
323 |
| 合 计 |
333 |
14 |
32 |
379 |
为充分发挥热线在税务机关与纳税人之间的纽带作用,纳税服务中心建立了信息反馈制度,将纳税人提出的建议和意见,及时反馈给有关部门。5月份，共反馈信息6条,内容是关于发票二次开奖、发票兑奖地点、机打发票作废功能等问题，纳税人的大部分建议已经得到有效落实,促进了北京地税纳税服务工作整体水平的不断提高。
二、热线受理热点问题的情况分析
按咨询内容分，各类咨询问题占咨询问题总数的比例分别为：税收政策类问题30%，申报办税类问题25%，涉及发票类问题21%，税收法制类问题2%，其他类咨询问题22%；
按咨询问题所涉及的税种分，各税种所占比例是：个人所得税32%，营业税及附加30%，车船使用（牌照）税16%，契税7%，企业所得税5%，印花税5%，房产税4%，其他税种1%。
北京市地税局呼叫中心咨询情况分析表（税种）
统计日期：2005年5月1日至2005年5月31日
三、热线受理的咨询内容主要集中在：
（一） 营业税热点问题主要集中在：
1、居住两年以上的房屋销售是否缴纳营业税问题；
2、桑拿如何缴纳营业税问题；
3、经营儿童游乐场所如何缴纳营业税问题；
4、自建自用的房屋销售如何缴纳营业税问题；
5、经营台球、保龄球如何缴纳营业税问题。
（二） 企业所得税方面的热点问题主要集中在：
1、企业核定征收企业所得税的应用范围问题；
2、制药行业的广告费的扣除比例问题；
3、企业为职工报销手机通讯费是否可以在企业所得税前扣除及扣除比例问题；
4、单位自行管理的补充医疗保险是否可以在企业所得税前扣除问题；
5、企业是否可以用第一季度的营利直接弥补去年亏损的问题。
（三） 个人所得税的热点问题主要集中在：
1、单位为员工支付有关保险费是否缴纳个人所得税的问题；
2、个人出售住房缴纳个人所得税的政策是否变化的问题；
3、一次性经济补偿金如何缴纳个人所得税的问题；
4、中国人在境外工作取得的收入缴纳个人所得税费用扣除标准的问题；
5、个人出租房屋多缴纳个人所得税能否退税的问题。
（四）车船使用（牌照）税的热点问题主要集中在：
1、新购公车和私车车船税缴纳期限、地点；
2、车辆未按照规定期限办理申报和缴纳税款的处罚额度；
3、私人之间车辆过户，车船税缴纳问题。
（五）契税的热点问题主要集中在：
1、居民出售已购公有住房后新购商品房享受的契税优惠政策；
2、个人房屋拆迁后再购买新房屋的契税优惠政策；
3、单位购房契税适用税率；
4、个人之间私有房产置换的契税优惠政策；
5、房屋赠与契税缴纳政策。
（六）印花税的热点问题主要集中在：
1、企业法人变更，营业执照变更印花税贴花问题；
2、大额印花税进行汇贴汇缴的方法；
3、企业注册资金有变动，记载资金帐簿印花税贴花问题；
4、企业其他营业账簿贴花问题。
（七）房产税的热点问题主要有：
1、个人房屋出租，房产税缴纳的问题；
2、事业单位的房屋出租，房产税缴纳问题；
3、个人购买的房屋用于公司业务用房，房产税缴纳问题；
4、企业无偿使用个人房产进行经营，房产税缴纳问题；
5、企业自建房屋用于办公经营，房产税缴纳问题。
（八）税收征管的热点问题主要集中在：
1、丢失凭证如何处罚的问题；
2、个人出租房屋按综合税率征收方式缴纳的问题；
3、税务登记变更所需手续及时限的问题；
4、外资企业驻京办事处是否需要办理税务登记的问题;
5、无应税所得是否需要零申报的问题；
6、个人向境外转移财产如何办理涉税证明的问题等。
（九）关于发票的热点问题主要集中在：
1、北京地税发票是否调整了发票分类代码和发票号码，新版发票何时开始使用问题；
2、没有密码的出租车发票是否还可以使用问题；
3、企业销售给内部员工的福利分房是否可以开具发票问题；
4、以前年度的发票开错或发生退款业务应如何处理问题；
5、是否所有的消费场所均可对发票代为兑奖，若不兑奖应怎样处理；
6、3月1日后开具的发票兑奖时限是否延长到60日。
四、热线受理的涉税举报主要集中在:
1、部分餐饮企业不按规定开具发票，或开具假发票
2、发票开错后开具单位以奖区刮开为由不予重新开具；
3、银行收取银行卡年费不提供正式发票；
4、部分企业通过帐外设帐的方式偷漏税款；
5、部分销售企业通过不开发票少报收入，偷逃企业所得税。
五、远程座席试点局运转情况
5月份远程座席运行情况统计数据见下表：
北京市地税局呼叫中心远程座席自行受理情况统计表
统计日期：2005年5月1日至2005年5月31日
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