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“12366”北京地税热线2004年运转情况通报 == |
作为北京市地方税务局的重要对外窗口，纳税服务中心自觉履行纳税服务承诺，信守向纳税人提供全天候不间断纳税服务和八小时在线解答的承诺，不断总结工作经验，创新工作思路，探索为纳税人服务的新途径，对“12366”热线系统成功进行了切换，增加中心人工座席，推广热线远程座席，增加服务功能，不断提高热线接通率，努力提高咨询解答的质量和效率，在局领导的高度重视和各处室的积极配合下，热线全年运转正常。
一、全年热线运转情况
2004年，“12366”热线共处理话务285060件。其中工作人员直接接听处理话务113484件（含回拨电话14055次），包括：纳税咨询97584件，举报投诉1482件，所有话务均已按照规定时限、程序处理答复或转交相关部门办理。热线系统自动处理102048件，包括：发票查询80818件，语音留言1534个，接收传真499件，纳税人收听语音咨询15835次，索取传真1710件。
按照纳税服务承诺的要求，咨询服务实行首问责任制，咨询人员对无法当场解答的问题，通过咨询单即时转交相关业务处室，并在规定时限内回复纳税人，保证了答复问题的准确性与权威性。2004年，共向各业务处室移交咨询记录单310个，向检查部门移交涉税举报记录单165个。
在经过近半年的开发、准备，7月26日，纳税服务热线系统全面成功升级。此次热线升级改造主要涉及三方面:一是系统扩容，通信线路从30条增加到120条；二是增加功能，积极响应纳税人的需求，开通了免费电话查询发票真伪、个人所得税明细申报结果和电话通知等功能；三是增加全程录音功能，加强了对内部工作人员的管理考核。截止到12月31日止，系统受理发票查询125225次，个人所得税明细申报查询1652次。
为规范各部门咨询服务行为，加强对地税系统咨询服务的管理，提高咨询解答的效率，9月份，北京市地方税务局在东城、海淀、门头沟三个区县税务局试点，设立了14个“12366”北京地税热线远程座席。纳税人接通12366中心座席后，对需要与主管税务机关联系的具体事项，中心坐席通过三方通话、转接电话等方式接通远程座席，或者派发工作单由主管税务机关主动与纳税人联系，解决具体问题；远程座席同时可以自行受理话务，各区县局纳税服务管理部门可以利用12366热线系统通过全程录音分析、工作量统计、咨询热点分析加强对本辖区咨询电话的管理。截止到12月31日，远程座席共处理话务22195件，纳税人通过热线远程座席获得了及时、准确的答复，收到了良好的效果。
为保证热线座席答复问题的准确性，使座席人员能够方便、快捷的查找到所需的文件，热线系统建立了“问题库”，将纳税人经常咨询的热点问题及答案录入到问题库中，咨询人员通过关键字即可查找到问题的答案及所依据的文件，提高了接听电话的效率，保证了全市热线座席解答问题的准确性。热线系统同时建立了
“客户信息库”，对咨询人的基本信息、联系方式、关注的问题进行登记，使热线能够及时与纳税人沟通，通过电话外拨、发送短信等形式主动为纳税人提供通知提醒、税收政策宣传服务，为纳税人提供更加个性化的咨询服务，满足不同纳税人的咨询需求。目前，“客户信息库”已为8万余位纳税人建立了客户信息。
二、热线全年受理的热点问题情况分析
按咨询内容分，各类咨询问题占咨询问题总数的比例分别为：税收政策类问题40%,申报办税类问题8%，税收法制类问题4%，涉及发票类问题42%，其他类咨询问题6%；
按咨询问题所涉及的税种分，各税种所占比例是：个人所得税35%，营业税25%，车船使用税11%，企业所得税8%，印花税4%，契税4%，房产税3%，土地使用税2%。
全年热点问题主要集中在以下几方面：
（一）新系统运行的相关热点问题
4月1日，我局新系统正式上线。在这一特殊时期，为了能够准确、及时地解答纳税人有关新系统方面的咨询，全力保障新系统的顺利运行，纳税服务中心邀请了信息中心的的业务人员对热线和网站工作人员进行了培训，热线人员还利用休息时间认真学习培训资料，做好新系统上线咨询的准备工作。4月1日，新系统正式上线运行后，热线人员及时总结问题，将新系统运行情况反馈给相关部门，并对纳税人在使用新系统时遇到的技术问题及时转与技术人员解答，提高了电话的接听率，确保了热线的畅通。
（二）企业所得税的汇算清缴热点问题
2004年1-4月份，正值一年一度的企业汇算清缴期，纳税人通过拨打热线询问相关问题，问题主要集中在以下几方面：
1、企业取得的捐赠收入是否缴纳企业所得税问题；
2、企业开发新技术、新产品、新工艺的费用在企业所得税税前扣除的标准的问题；
3、2004年度企业所得税汇算清缴时，什么情况下需要做审计的问题；
4、企业所得税通讯费用税前扣除的标准问题；
5、私车公用产生的相关费用是否可以在企业所得税税前扣除的问题；
6、企业支付给职工的经济补偿金是否可以在企业所得税税前扣除的问题；
7、企业取得的拆迁补偿款是否缴纳企业所得税的问题；
8、企业分回的投资收益是否缴纳企业所得税的问题；
9、企业支付佣金在企业所得税税前扣除的比例问题；
10、高新技术企业在工资总额增长幅度低于经济效益增长幅度、职工平均工资增长幅度低于劳动生产率增长幅度的，实际发放的工资在计算企业所得税应纳税所得额时允许据实扣除。两率的具体核算方法问题。
（三）车船使用税缴纳的热点问题
2004年1月1日到3月10日，为私车车船使用税集中缴纳期，纳税人询问相关问题主要包括以下几方面：
1、新购车辆车船使用税纳税期限及纳税地点问题；
2、2004年私车和公车的车船使用税纳税期限及地点问题；
3、车辆过户后车船使用税是否过户问题；
4、车辆取消税讫后纳税问题。
（四）个人所得税热点问题
2004年，北京市个体工商户税收征管范围调整工作启动，咨询相关问题的纳税人也明显增多，全年个人所得税问题主要集中在以下及方面：
1、个人出售住房如何征收个人所得税的问题；
2、计划生育规定的“一次性奖励”和“一次性经济帮助”是否需要缴纳个人所得税的问题；
3、实行定期定额征收的个体工商户，定额如何核定的问题；
4、年底双薪、年终奖金是否缴纳个人所得税问题；
5、个人与单位解除劳动合同取得的一次性经济补偿收入是否缴纳个人所得税问题；
6、单位代扣代缴个人所得税后，个人是否能取得完税凭证问题；
7、中国境内无住所的个人缴纳个人所得税的最新政策。
（五）营业税热点问题
1、股权转让是否缴纳营业税问题；
2、代理业如何缴纳营业税问题；
3、娱乐业如何缴纳营业税问题；
4、企业收取的违约金、赞助费是否缴纳营业税问题；
5、个人销售房屋如何缴纳营业税问题；
（六）契税热点问题
1、法定或非法定继承人继承房产、土地权属，契税缴纳问题；
2、拆迁户买房如何缴纳契税问题；
3、上市出售公有住房后再购房是否有契税优惠政策问题；
4、夫妻之间房产过户契税纳税问题。
（七）征管方面的热点问题
1、在税务机关代开发票所需手续的问题；
2、跨区税务登记变更所需手续的问题；
3、纳税人外出经营办理外出经营许可证明的问题；
4、办事处等机构办理注册税务登记的手续的问题；
5、综合服务新系统是否需要零申报的问题。
6、个人如何开具涉税证明的问题；
7、个人出租房屋按综合税率征收方式缴纳的问题；
8、纳税人办理临时税务登记的问题；
9、税务行政处罚的罚款额度，以及具有处罚主体资格的机构问题等。
（八）发票方面的热点问题
1、发票兑奖的相关问题；
2、发票开错如何做错票、退票的相关问题；
3、各个具体业务应开据何种票据问题；
4、资金往来项目是否能开据发票问题；
5、发票鉴别真伪的方法、途径问题；
6、《公路内河货物运输业统一发票》的开据问题；
7、何种发票可以参加二次开奖，如何参加的问题。
三、涉税举报方面的热点问题
1、涉及发票违法举报的问题主要集中在：
（1）就餐开具旧版发票，或以财务不在、暂无发票为由拒绝开具；
（2）停车场临时停放车辆，不按规定开具停车专用发票；
（3）部分企业违规开具外单位发票。
2、举报偷漏税问题主要集中在以下税种：
（1）部分企业帐外设帐，取得的收入不按规定缴纳营业税及企业所得税。
（2）个别单位作为个人所得税代扣代缴义务方，采取虚列员工名单，用各种票据冲抵收入的方式少缴或不缴个人所得税；
（3）个人出租房屋不按规定缴纳税款的问题。
四、热线受理的服务、违规投诉主要集中在：
1、个别基层税务机关工作人员服务态度问题；
2、反映发票税控商服务不到位的问题；
3、反映发票查询真伪系统经常无法正常登录，发票查询无结果的问题；
4、个别税务机关所留电话时有打不通或占线情况出现；
5、反映兑奖地点过少，兑奖电话不易拨通。
为充分发挥热线在税务机关与纳税人之间的纽带作用,纳税服务中心建立了信息反馈制度,将纳税人提出的建议和意见,及时反馈给有关部门。2004年，“12366”热线共反馈信息74条,内容主要涉及发票改革、新系统上线运行、车船使用税缴纳等方面,纳税人的大部分建议已经得到有效落实,促进了北京地税纳税服务工作整体水平的不断提高。
2004年，纳税服务中心在各处室、各区县局的大力支持下，以市局党组提出的“四个一”治税思想为指导，采取多项措施不断提高咨询服务的质量和效率，使纳税人不断享受到纳税服务的工作成果，得到了社会各界和广大纳税人的称赞与好评。今后，纳税服务中心将不断总结经验，为纳税人提供更加热情、规范、高效、便捷的咨询服务。
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