2002年8月1日，在局党组的直接关怀和领导下，北京市地方税务局开通了全国首家省级税务热线电话——“12366”北京地税热线，开通地税热线，开展全方位纳税服务，这是“三个代表”对税务机关工作的客观要求，是党全心全意为人民服务宗旨在税务机关的具体体现，是“立党为公、执政为民”在地税系统的生动实践，也是落实建立“规范、热情、周到的纳税服务体系”的具体措施。
　　“12366”北京地税热线的主要工作任务是：提供纳税咨询服务，提供发票查询服务，受理对涉税违法违规行为的举报，受理对税务机关及其工作人员廉洁从政、依法办事、工作作风、服务态度等方面的投诉。通过“12366”北京地税热线在北京地方税务机关与纳税人之间架起直接沟通的桥梁，改变过去多头受理纳税咨询、发票查询、举报、投诉为适度集中受理，分部门协助处理，从而更加方便了纳税人与税务机关的联络。
　　北京地税热线开通一年来，北京市地方税务局通过热线，向广大市民、纳税人提供了热情、周到、便捷的服务，为纳税人依法履行纳税义务提供了便利，也为北京市地方税务局各项工作的顺利实施发挥着重要作用，发票改革、契税政策调整、私人车船税征收、“非典”期间优惠政策发布实施等各项重点工作开展期间，地税热线的宣传、辅导、解释工作贯穿始终，“12366”北京地税热线逐渐成为展示我市地税系统精神风貌、执法水平、执法能力的重要窗口。

   　一、艰辛的工作锤炼出团结战斗的集体
　　作为全国首家省级税务热线电话，创建初期，没有太多的成功经验可以学习和借鉴，纳税服务中心在局党组的领导和支持下，以纳税人的需要为出发点，创造性地开展热线建设工作，不断完善工作制度、规范工作内容、理顺工作环节、提高工作水平，通过一年的努力，建立了畅通、规范、具备强大业务支撑后台的热线工作体系，也锻炼出一只具有高度责任感和较高业务水平，综合素质高、作风过硬的专业咨询队伍。
　　按照局党组的统一部署，“12366”北京地税热线全体工作人员团结协作，克服困难，坚守岗位，信守向纳税人提供全天候不间断纳税服务和八小时在线解答的承诺，人均接听处理话务13000余件，确保了热线的畅通，为纳税人提供了周到、全面、优质的纳税服务，出色地完成了各项工作任务。
　　地税热线的接线人员都是刚刚走上工作岗位的年轻人，在参加工作的第一年，就遇到了“非典”这样的重大灾害，非典时期，非常时刻，热线全体工作人员深切认识到在“非典”这个特殊时期，作为政府的公务人员，作为税务部门的一线工作人员更要坚定地落实“三个代表”，立足本职，积极为抗击“非典”做出贡献，确保各项工作的正常进行，维护社会经济的正常秩序，以实际行动响应胡锦涛总书记“万众一心，众志成城，团结一致，和衷共济，迎难而上，敢于胜利”的号召。同志们始终坚持必胜的坚定信念，他们一致认为：有党中央的坚强领导，“非典”是一定可以战胜的。非常时期，热线依然畅通，年轻的集体经受了严峻的考验，做到了抗击“非典”和坚持纳税服务两不误。
   　二、热线开通一年，处理话务9万
　　一年来，北京市地方税务局信守提供全天候不间断纳税服务的承诺，为确保不断“升温”的热线畅通，采取多种工作措施提高工作效率，在人员没有增加的情况下，从初期平均每日处理200件话务增加到现在平均每日可处理500件；为了让拨打热线的纳税人均得到满意的咨询服务，纳税服务中心特别制定了“回拨”制度，给没有接通人工咨询的纳税人回拨电话，仅此一项，就为3500多位纳税人解决了实际困难，受到纳税人的广泛好评。热线系统开通一年，接听处理话务近9万件，其中系统自动处理22000余件，热线工作人员直接处理话务67000余件，其中：纳税咨询54000件，发票查询4100余件，涉税举报、违规投诉2600余件，其余为无效电话，主要是咨询、举报内容不属于我局管辖范围。
　　很多纳税人来电话反映：“2002年8月1日对大多数人来说是个普通的日子，可是对北京市的广大纳税人来说，这是一个不平常的日子，因为从这一天开始，纳税人有了一条与税务机关及时沟通的畅通渠道。”
   　三、发挥市级地税机关的窗口作用
   　作为市级地税机关直接面向纳税人的唯一窗口，北京地税热线发挥着重要的积极作用。
   　（一）热线是税务机关宣传税务知识的重要阵地
   　北京市地方税务局充分利用热线系统的自动功能，以播放录音、发送传真等方式向纳税人宣传其想了解的税务知识。一年来，热线系统播放录音5200余次，发送传真13000余件，据统计分析，使用此方式获取涉税信息的纳税人仍呈增长趋势。
   　（二）热线是纳税人与税务机关沟通释疑解惑的最便捷方式
   　热线系统开通以来，受理纳税人的各类咨询问题54000余件，在各相关部门的大力支持下，纳税人均及时得到了准确的答复，真正实现了随时随地拨打电话就能了解税收政策的效果。
   　（三）热线是堵塞税收漏洞和规范税务机关工作的重要环节
   　北京地税热线一项重要功能是受理对涉税违法案件的举报和对税务机关工作人员违规违纪行为的投诉。通过对2600余件举报和投诉电话的处理，北京市地方税务局堵塞了一些税收管理中的漏洞，也规范了税务机关工作中的一些薄弱环节。
   　（四）热线是反馈纳税人呼声，为各项工作实施取得一手资料的重要窗口
   　伴随着北京地税系统各项重点工作的实施，广大纳税人的意见和建议通过北京地税热线这一窗口及时反馈到各相关部门，为各项工作的部署、开展、实施取得了来自纳税人的第一手资料。
　　在2003年上半年防治非典的严酷斗争中，北京地税热线在突发事件中更是发挥了特殊的作用。作为地税系统的窗口部门，作为政府部门与纳税人沟通的桥梁，地税热线充分发挥了即时性和交互性的特点，一方面及时向纳税人宣传非典时期的特殊税收政策，为纳税人答疑解惑，并为他们在这个特殊时期所遇到的特殊问题提供解决方法及沟通渠道；另一方面，时刻注意收集非典时期税收方面的新情况、新动向，做好信息反馈工作，确保了全市“抗非”工作中税收方面信息的及时沟通。
   　四、热线受理的热点问题
　　按咨询内容分类，北京地税热线受理的各类咨询问题占咨询问题总数的比例分别为：税收政策类问题49%，涉及发票类问题33%，申报办税类问题6%，税收法制类问题4%，其他类咨询问题8%；北京地税热线一年中受理了包含几乎所有地税系统管辖税种的各类业务问题，涉及各主要税种问题占咨询总数比例分别是：个人所得税33%，营业税15%，车船税15%，契税11%，企业所得税10%，房产税、印花税、土地使用税分别占4%左右。
   　（一）热线受理的纳税咨询问题主要是：
   　1、关于企业所得税政策的咨询问题，主要包括：
   　（1）业务招待费的计提标准问题；
   　（2）企业发生年度亏损如何弥补的相关规定；
   　（3）税法规定的固定资产计提折旧的年限问题；
   　（4）企业贷款买房所支付的利息如何计提折旧的问题。
   　（5）车辆购置税是否记入车辆的固定资产价值问题；
   　（6）实行纯益率的企业，企业所得税应如何计算；
   　（7）联营企业投资方从联营企业分回的税后利润如何缴纳企业所得税；
   　（8）企业发生亏损额在10万元以上需要经过中介机构审核，亏损额指调整前还是调整后的；
   　（9）高新技术企业有关工资的规定中涉及"经济效益增长幅度"和"劳动生产率增长幅度"如何计算问题；
   　（10）企业研究开发新产品、新技术、新工艺的费用的税前扣除问题；
   　（11）施工单位给附近居民的施工扰民费能否在企业所得税前扣除问题;
   　（12）公司因为违约支付的违约金,企业所得税前扣除问题；
   　（13）投资发生亏损，股权转让后亏损是否可以税前抵扣问题；
   　（14）企业公益、救济性的捐赠的税前扣除问题，如对受灾地区的捐赠、对希望工程的捐赠等；
   　（15）企事业单位向抗击“非典”事业捐赠款项是否缴纳企业所得税的问题；
   　（16）企业为职工报销手机费在企业所得税前扣除问题；
   　（17）实行通讯制度改革后，单位发放给个人的通讯费补贴的税前扣除的问题；
   　（18）企业为员工负担的失业保险，大病统筹，医疗保险，住房公积金是否属于计税工资的一部分，能否在企业所得税前扣除；
   　（19）企业对内部退养职工及解除劳动合同职工支付补偿费能否在企业所得税前一次性扣除；
   　（20）单位的职工因公受伤，单位为其支付的工伤补偿款在税前扣除问题；
   　（21）高新技术企业支付给员工的工资能否在企业所得税前全额扣除问题；
   　（22）年薪制企业支付给员工的年薪如何在企业所得税前扣除；
   　（23）无食堂补助企业所得税前扣除标准问题；
   　（24）为安置自主择业军队转业干部就业而新开办的企业有什么税收优惠；
   　（25）环保型企业的企业所得税税收优惠的问题。
   　2、关于个人所得税的咨询问题，主要包括：
   　（1）住房公积金缴存额上限或市政府房改批准可突破上限的缴存比例计提的住房公积金个人所得税税前扣除，超出标准的部分计征个人所得税的问题；
   　（2）单位给职工的住房补贴是否缴纳个人所得税及标准；
   　（3）煤火费及防暑降温费个人所得税前扣除标准；
   　（4）手机通讯费缴纳个人所得税问题；
   　（5）非居民纳税义务人对来源于中国境外的所得，缴纳个人所得税问题；
   　（6）在外企工作的中国公民工薪所得个人所得税起征点问题；
   　（7）年终发放的第13个月工资和年终奖金缴纳个人所得税问题；
   　（8）单位补发给职工数月工资、奖金缴纳个人所得税问题；
   　（9）年薪制企业年底发放的薪金如何缴纳个人所得税的问题；
   　（10）奖酬金如何缴纳个人所得税的问题；
   　（11）单位给职工上的商业分红保险保费和红利交个人所得税；
   　（12）内部退养人员和解除劳动关系获得的一次性经济补偿金缴纳个人所得税问题；
   　（13）企业使用个人车辆，付给个人的费用个人缴纳人所得税问题；
   　（14）保险业营销员（非雇员）每月取得佣金收入计算个人所得税问题；
   　（15）律师行业合伙人与律师雇员个人所得税计算缴纳问题；
   　（16）剧本作者从电影、电视剧的制作单位取得的剧本使用费缴纳个人所得税问题;
   　（17）下岗失业人员从事个体经营个人所得税优惠问题；
   　（18）自主择业军队转业干部从事个体经营涉及的个人所得税优惠问题；
   　（19）残疾儿童的家长个人所得税是否有税收优惠政策；
   　（20）外籍个人从中外合资经营企业分得的股息、利息征免个人所得税问题;
   　（21）“非典”疫情期间，出租车司机取得的运营收入缴纳个人所得税问题；
   　（22）在“非典”病区或隔离区内提供劳务的个人，取得劳务报酬缴纳个人所得税问题；
   　（23）“非典”疫情期间，个人取得的特殊性临时工作补助等所得缴纳个人所得税问题；
   　（24）个人对防治“非典”疫情的捐赠，缴纳个人所得税税前扣除问题；
   　（25）“非典”时期有关个人所得税税收优惠政策的问题(补贴,捐赠,发放防护用具等物品)；
   　（26）个人所得税网上申报程序，重点纳税人网上明晰申报填报内容、基础信息账号密码丢失的查询方式。
   　3、关于营业税、城建税、教育费附加政策的咨询问题，主要包括：
   　（1）新添娱乐业（沙壶球、保龄球等）的营业税税率问题；
   　（2）广告行业营业税前抵扣的问题；
   　（3）企业收取的赞助费是否缴纳营业税问题;
   　（4）企业的房屋被国家征用，取得的拆迁补偿款是否缴纳营业税；
   　（5）污染扰民企业搬迁取得的搬迁费如何缴纳营业税的问题；
   　（6）个人购买并居住的普通住宅，销售时是否缴纳营业税
   　（7）单位销售公有住房是否缴纳营业税问题；
   　（8）单位将股权转让是否缴纳营业税问题;
   　（9）物业公司按年收取的物业费是否可以分摊到各月缴纳营业税；
   　（10）物业公司代收的费用是否缴纳营业税问题;
   　（11）合作建房，一方出地，一方出资，两单位如何缴纳营业税问题；
   　（12）房地产公司收取客户的违约金是否缴纳营业税问题;
   　（13）建筑业总包、分包缴纳营业税的问题;
   　（14）国内企业接受国外企业提供服务，代扣营业税问题；
   　（15）境外企业向境内企业销售无形资产，境内企业是否替其代扣代缴营业税；
   　（16）北京企业在境外提供应税劳务是否缴纳营业税的问题;
   　（17）军转干部开办企业的营业税优惠问题；
   　（18）下岗职工失业再就业有关税收优惠政策问题；
   　（19）“非典”期间在营业税方面的税收优惠政策，如饮食业、旅游业、娱乐业、出租车行业和会展业；
   　（20）“非典”时期营业税的减免税执行期限问题；
   　（21）“非典”时期税收优惠政策中，可以享受营业税优惠政策的会展业具体范围问题；
   　4、关于契税的咨询问题，主要包括：
   　（1）已购公有住房上市出售，契税有关新政策；
   　（2）城镇职工购买公有住房如何缴纳契税的问题；
   　（3）单位购买的房屋如何缴纳契税问题；
   　（4）空置商品房退契税的相关规定；
   　（5）2003年购买空置商品房是否还能享受契税免税的优惠政策；
   　5、关于车船使用税政策的咨询问题，主要包括：
   　（1）私人机动车缴纳车船使用税的地点，办理IC卡程序资料及纳税期限、缴纳时间以及缴纳延期问题；
   　（2）非机动车车船使用税的征期和纳税地点；
   　（3）特殊车辆（挂车、客货两用车、电动自行车、三轮车等）年车船使用税税额；
   　（4）一段时期停止使用的机动车是否缴纳车船使用税问题；
   　（5）个人新购买的机动车车船使用税缴纳地点；
   　（6）过户车辆办理过户手续、IC卡及纳税地点问题；
   　（7）“非典”期间个人新购买的机动车缴纳车船使用税时间、地点；
   　（8）“非典”期间逾期未纳税款的非机动车车船使用税缴纳地点；
   　6、关于房产税政策的咨询问题，主要包括：
   　（1）个人房屋无偿提供给公司使用如何缴纳房产税问题；
   　（2）个人出租房屋如何缴纳房产税问题；
   　（3）“非典”期间宾馆、饭店等行业房产税的优惠政策；
   　（4）写字楼、公寓是否可以享受“非典”期间优惠政策的问题；
   　7、关于城镇土地使用税政策的咨询问题，主要包括：
   　（1）个人出租房屋如何缴纳土地使用税的问题；
   　（2）农村居住、生产、其他经营用土地是否缴纳土地使用税的问题；
   　（3）“非典”期间宾馆、饭店等行业土地使用税的优惠政策；
   　8、关于城市房产税政策和土地使用费的咨询问题，主要包括：
   　（1）外籍个人出租房屋如何缴纳城市房地产税和土地使用费
   　（2）外商企业租用房产土地，对方单位交过土地使用税了外企还用再交土地使用费吗；
   　9、关于车船使用牌照税政策的咨询问题，主要包括：
   　（1）外籍个人在哪缴纳车船使用牌照税；
   　（2）车船使用牌照税的税率和征期；
   　10、关于土地增值税的咨询问题，主要包括：
   　（1）土地增值税的预征率的调整问题；
   　（2）个人出售自有房屋是否缴纳土地增值税问题；
   　（3）房地产公司销售房屋是否缴纳土地增值税问题；
   　11、关于印花税的咨询问题，主要包括：
   　（1）印花税纳税申报时间改变问题；
   　（2）印花税的纳税办法及处罚。
   　（3）几种特殊合同贴花问题（如人寿保险合同、代理合同、委托合同、投资合同等）；
   　（4）企业股权转让合同、个人股票转让合同印花税税率问题；
   　（5）生产、经营用等营业账簿贴花问题；
   　（6）企业间借款合同是否贴印花的问题；
   　（7）境外企业在中国没有机构，与中国企业签订技术合同，境外企业缴纳印花税问题；
   　（8）租赁合同期长，印花税是否必须一次贴全，是否可以按年贴；
   　（9）合同已签订并已贴印花，但合同提前解除，印花税是否可以退的问题；
   　（10）税务师事务所代售印花税票是否合法问题；
   　12、关于发票的咨询问题，主要包括：
   　（1）发票上收款单位盖章种类问题；
   　（2）新版北京市交通运输业、建筑业、金融保险业、邮电通讯业、销售不动产和转让无形资产专用发票抵扣增值税问题；
   　（3）全国联运发票是否可以抵扣增值税的问题；
   　（4）非停车经营企业是否可以开具停车专用发票，开具北京市定额专用发票是否符合规定；
   　（5）定额专用发票的使用范围；
   　（6）长期包用出租车业务，是否可以用手写发票；
   　（7）邮政快递业务、邮政寄包裹业务应使用何种发票，邮局收据是否有效；
   　（8）过桥过路费的发票使用问题；
   　（9）资金往来款使用何种票据的问题。
   　（10）企业自印发票的新版样式，辨别真伪的方法；
   　（11）鉴别发票真伪方法、途径；
   　（12）发票中奖兑奖地点，兑奖需要的证件和资料；
   　（13）参加二次开奖发票的范围、二次开奖发票的资格认定、参加发票二次开奖活动的途径、二次开奖方式时间、奖金设置等级人数、中奖公布地点金额、兑奖时间等相关问题；
   　（14）机打票奖区刮开，退回重开发票问题；
   　（15）“非典”期间二次中奖发票兑奖时间地点；
   　（二）涉税举报集中于发票方面:
   　1、就餐开具旧版发票，或以消费金额过低、参加优惠活动等为由拒绝开具；
   　2、美容美发行业、洗浴行业普遍存在不予开具发票的现象；
   　3、物业方面问题较为集中，代收费用不予开具发票，有个别物业公司将自营业务所承担税负转嫁于业主身上；
   　4、房地产开发公司销售楼盘不予开具发票；
   　5、停车场临时停放车辆，不按规定开具停车专用发票；
   　6、购买电话充值卡及各种电话卡开具旧版自印发票；
   　7、货物托运企业不按规定开具发票；
   　8、房地产中介公司收取中介费用不开发票；
   　9、企业发生应税行为不按规定开具发票，开具资金往来发票；
   　10、出现大量面值为100元或50元的假定额发票；
   　11、个人出租房屋通常采取点对点的方式，不按规定交纳税款的情况普遍存在；
   　12、个别单位（个人）向企业出售印花税票给予高比例的现金返还问题；
   　13、个别单位作为个人所得税代扣代缴义务方，采取虚列员工名单，少报收入的方式少缴或不缴个人所得税；
   　（三）纳税人提出的工作建议集中在发票改革、优惠政策实施等方面：
   　1、对有奖发票的建议：如希望有奖发票的兑奖工作更为简便易行；加快168声询台的发票查询系统更新的更新频率等；
   　2、对新版发票的建议：如个别种类发票票样改进建议；
   　3、对契税政策调整的工作建议；
   　4、扩大因“非典”影响享受优惠政策行业范围的建议；
   　5、及时落实各项优惠政策的建议。

纳税服务中心
2003年7月30日